Was deze eigenschap vroeger nog een deugd, nu wordt er misbruik van je gemaak en hik je voor je het weet tegen een Burnout aan. Vandaag aandacht voor een column van Marcel van Bronswijk (ISBW) over dit onderwerp: Het begin van 2010 heb ik met mijn partner in een Gents restaurant gevierd. Tot mijn grote genoegen. De bediening heette ons van harte welkom en met hun gastvrije opstelling wisten zij een intieme sfeer en een gevoel van saamhorigheid te creëren, om het even of de gast aanschoof met alleen zijn of haar partner, of met de hele familie. En ook al telde het etablissement ruim tweehonderd couverts, de bediening volgde nauwgezet het tempo van de gasten.
Geen extra druppel
Kom daar maar eens om als je in Nederland uit eten gaat. De hele avond verloopt strikt volgens afspraak, er kan geen extra druppel wijn vanaf. De maaltijd wordt bij wijze van spreken nog net niet op je bord gesmeten, en een uur na afloop kijkt de bediening je glazig aan. ‘Zit je er nog steeds?’ Dienstbaarheid? Het is bij ons in Nederland haast een vies begrip geworden.
Spannende termen
Doorgaans als het gesprek in Nederland richting het onderwerp dienstbaarheid gaat, vliegen allerlei spannende termen je om de oren. ‘Wij moeten de klant weer centraal stellen en persoonlijk contact met hem of haar bewerkstelligen.’. Laten we in deze kwestie vooral leren van het oosten. In Aziatische landen is de opstelling naar klanten toe een superdienstbare; dienstbaarheid zit daar nu eenmaal ingebakken in de cultuur.
Onderdanige houding
Zo’n attitude moet je niet direct interpreteren als een onderdanige houding van de mensen. Beleefdheid is in Aziatische landen een toonbeeld van respect. En daarmee bedoel ik niet het begrip ‘respect’ zoals wij dat in onze individualistische samenleving interpreteren. In de trant van: ‘Ik eis respect.’
Dienstbaarheid als competentie
Het is onze opdracht om de termen ‘dienstbaarheid’ en ‘onderdanigheid’ te ontkoppelen. Heb jij er als werknemer werkelijk plezier in om de klant gelukkig te maken? Als werkgever zul je in het selectieproces van je medewerkers hier al rekening mee kunnen houden door sollicitanten op dienstbaarheid als competentie af te rekenen.
Klantgerichter
Er wordt bij een sollicitatiegesprek wel eens naar gevraagd, maar op zulke eigenschappen wordt nog onvoldoende doorgeselecteerd. In mijn optiek zijn kinderen van ondernemers en middenstanders vaak klantgerichter dan anderen. Mijn vader had een installatiebedrijf. Mocht er onverhoopt iemand bellen als mijn vader de deur uit was, dan was ik er als tienjarige al in getraind om de klant heel beleefd te woord te staan. ‘Mijn vader belt u later terug, meneer.’
Verplaats je in de ander
Wie goed doet voor een ander, krijgt vanzelf respect terug. Ik klink nu misschien als een softie, maar alleen met een dergelijke houding kunnen we de mens achter de klant werkelijk helpen. Ik heb in mijn hele leven ook nooit geacquireerd in de zin van koude sales. Meestal vroeg ik gewoon: ‘Hoe gaat het met je?’ Wie zich dienstbaar opstelt, verplaatst zich gemakkelijk in een ander. Net als de voortreffelijke bediening in dat aangename restaurant in Gent.
Bron: ISBW / Marcel van Bronswijk, voorzitter Raad van Bestuur Schouten & Nelissen Groep B.V. Zie ook www.marcelvanbronswijk.nl